"Os portugueses são dos europeus que menos reclamam enquanto consumidores, tendo apenas 5% apresentado oficialmente uma queixa contra um vendedor ou fornecedor em 2008, revela um inquérito divulgado na sexta-feira em Bruxelas pelo Eurostat. O estudo do gabinete oficial de estatísticas da União Europeia sobre "os consumidores na Europa" revela que os Estados-membros que registaram menos reclamações no ano passado foram a Bulgária (4%), Portugal e Letónia (5%). As percentagens mais elevadas foram observadas na Suécia (34%) e Holanda (25%), sendo a média comunitária de 16%. Entre as pessoas que apresentaram reclamações na UE a 27, mais de metade (51%) manifestaram satisfação com a forma como a queixa foi tratada, valor em linha com aquele verificado entre os poucos portugueses que se queixaram, tendo 54% dito que ficaram satisfeitos."
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Poucas reclamações, pouca exigência, mau serviço. Haverá outra explicação?
Poderão imaginar-se outras causas para uma disparidade tão grande entre o número de reclamantes na Suécia e em Portugal. Mas há uma que não será, certamente elegível: o nível de serviço. Porque esse nível é, inquestionavelmente, mais elevado na Suécia do que em Portugal.
Paradoxalmente, parece poder concluir-se que quanto mais baixo é o nível de serviço prestado pelos fornecedores aos seus clientes menor é o número de reclamações.
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Somos pouco exigentes, já se sabia. Com os outros e connosco. E essa pouca exigência é a causa primeira do nosso atraso.
4 comments:
Até nisto andamos na, tristemente famosa e já muito batida, "cauda da Europa"!
Quando um português (ou grego ou italiano) se depara com um obstáculo, não tenta derrubá-lo, contorna-o, vai de volta...
Ouvi isto há muitos anos.
Se isto tinha uma faceta menos má, o nosso famoso 'desenrascanço', a nossa criatividade para com falta de meios adequados resolver situações problemáticas, parece-me que agora até isso se perdeu.
Fazendo parte dos 5%, mais que uma vez utilizei o livro de reclamações, tenho que confessar que ultimamente me sinto muitas vezes desencorajada de o fazer porque não consigo vislumbrar solução para as situações com que me deparo.
Operadores caixa que não sabem fazer contas, serviços de atendimento ao cliente que mais parecem papagaios amestrados conseguem esgotar a minha paciência.
No caso da TVCabo consegui dar luta por quase um ano entre mail's, telefonemas, cartas (sem resposta até hoje) para me devolverem o dinheiro dos serviços que tinham cobrado indevidamente mas, restou-me cancelar o contracto e mudar de fornecedor.
"Poucas reclamações, pouca exigência, mau serviço."
Mau serviço, má gestão e formação de pessoal e total indiferença perante os clientes diminuem(?) as
reclamações.
Já visitou o forum de reclamações da TvCabo? Olhe que as reclamações eram muitas.
A indiferença das empresas perante elas é que também é muita.
O BES, entregou um cartão de seguro da minha filha com o nome errado.
Ao reclamar, a menina que estava a atender diz-me: "A sua filha vai ter que escrever uma carta ao banco para se fazer a correcção"
Foi necessário chamar o gerente e explicar-lhe que o erro tinha sido do banco e que o que deviam fazer era pedir desculpa e enviar um novo cartão com o nome correcto.
Não fazia sentido o cliente, que já foi prejudicado pelo erro do banco, ter que escrever cartas para obter a correcção do mesmo.
Primeira pergunta do gerente:
Quem foi o funcionário que a atendeu?
Ao que respondi:
Quem me atendeu foi o BES, quem fez o erro foi o BES e não me cabe a mim, como cliente, controlar quem o BES contracta para os seus serviços.
Esta moda que se instalou há uns anos, supostamente para personalizar o atendimento, de os funcionários se identificarem ao atender o cliente irrita-me solenemente.
Quando falo para uma empresa, quero falar com a empresa e não com a Carla ou Francisco, que decoraram umas quantas frases num curso de formação, não fazem a menor ideia do funcionamento da empresa ou dos produtos que fornece e apenas pretendem completar o número de atendimentos que lhes foi dado como objectivo.
Talvez seja por isto que sou Chata...
"Talvez seja por isto que sou Chata..."
Nos tambem.
Por vezes sentimo-nos anormaleticos (desculpe a falta de acentos e cedilhas)com tanta indiferenca e deixa andar.
Ainda ha dias no aeroporto tivemos, mais uma vez, que reclamar contra o pessimo servico da Groundforce, a operadora das bagagens. As respostas que nos deram nada tinahm a ver com as reclamacoes.
A verdade e que, como nos, mais trinta e tal passageiros tinham sido obrigados a olher para o caroussel das bagagens durante meia hora a espera de malas que a Groundforce sabia que nao tinham vindo.
Ja passava da uma da manha quando de la saimos (sem as malas, claro) os outros ainda la devem ter ficado ate as tantas a preencher o formulario do atraso. Mas, presumo, pela reaccao deles, que so um ou outro reclamou e, mesmo esses, porque nos viram pedir o livro das reclamacoes.
Claro que com estes comportamentos a Groundforce continuara a ser uma das piores operadoras do mundo.
"Até nisto..."
Eu penso que nao e ate nisto, mas "E por isto..."
(Coloque sff, os acentos qb, que nao tenho neste momento em stock)
Obrigado pelo comentario. Volte sempre.
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